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コールセンター業務の品質向上や効率化はできる?CRMを導入する方法を徹底解説

コールセンター業務の品質向上や効率化はできる?CRMを導入する方法を徹底解説

CRMで生産性向上、業務の品質向上などというワード文言をよく見かけます。CRMとは、顧客関係管理のことです。顧客対応が業務の中心であるコールセンターでは、よりよい顧客との関係の構築にはCRMの導入が効果的です。これからCRMシステムを導入しようとしている企業に向けて、CRMの導入で得られる具体的なメリットなどを紹介します。

コールセンターシステムに必要なCRMとは?

コールセンターシステムに必要なCRMとは?

現代のコールセンターに欠かせないCRMとはどのようなものなのでしょうか。

CRMとは顧客関係管理のこと

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRMは、顧客関係を管理するマネジメント手法を指し、CRMシステムは顧客のデータを収集して顧客関係管理に活用するツールのことです。

従来は、顧客情報を企業独自の台帳に記録していくだけで、データを有効活用するまでに至らないケースが多くありました。膨大なデータを人力で入力し、分析するのは限界があったためです。ところがCRMシステムが登場したことで、蓄積された顧客情報(名前、連絡先)、取引実績(問い合わせ内容、回数)、意見や要望、接点履歴、思考・ニーズなどを分析して、そのデータに基づく営業戦略などを立案することが容易になりました。リピーターやロイヤルカスタマーを作るにも役立ちます。

SFAとの違い

CRMとSFAはセットで語られることが多いものです。SFAとはSales Force Automationの略で、「営業支援システム」のことです。SFAシステムの導入により、案件ごとの進捗状況を把握できる案件管理機能や、営業活動を記録し報告する機能を使って、営業活動にかかわるさまざまな業務を効率化できます。

SFAはあくまでも営業支援を行うシステムであって、顧客の情報を管理するシステムではありません。CRMツールで収集した情報はマーケティングに活用し、SFAは営業活動をバックアップして売り上げの向上を狙います。CRMとSFAはどちらも企業の業績向上を目指すために導入するシステムという点では一致していますが、取り扱う情報の内容と方向性が異なります。

CRMの便利な機能

コールセンターにおいては、CRMシステムとコールセンターシステムをCTIで連携させることで、以下のような機能が利用できるようになります。

着信ポップアップ機能

着信があった時点で電話番号から顧客情報を検索し、オペレーターが使用する端末に顧客情報を表示させることができます。これにより、オペレーターは顧客情報を閲覧しながら電話対応できるようになり、1回のコールにおける時間の短縮や品質の向上を見込めます。

クリックトゥコール機能

CRMシステムにある電話番号をクリックするだけで顧客に電話がかけられるようになる機能です。電話番号の打ち込みや受話器の操作も必要なくなり、さらには電話のかけ間違いも防げます。アウトバウンド業務を効率化してくれる機能です。

通話履歴連携機能

通話終了後に、通話のログと録音ファイルをCRMに連携する機能です。顧客対応ごとに録音ファイルを管理する手間を省き、通話履歴と録音ファイルを一括して管理できるようになります。

これまでの通話履歴を一括して管理することで、次に顧客から電話がかかってきたときに顧客が同じ内容を説明する手間がなく、前回の内容をしっかりと記録してくれていた、覚えてくれていたと好印象を与えることができます。

現在のコールセンターに求められていること

これまでのコールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームに対応する業務が一般的でした。製品やサービスを購入した際のアフターサービスとして機能している面が多くあったのです。

ところが近年のコールセンターでは、顧客接点としての役割が期待されています。最近では、製品やサービスを手に入れるまでの過程や手に入れた後の体験、製品・サービスが持つストーリーに価値を見出す顧客が増えています。したがって、コールセンターにおいても、企業の最前線で顧客に良質な体験を提供することで、売り上げや企業イメージに貢献する役割を担っているといえるのです。

AIとコールセンターの親和性について

コールセンター業務において、AIができることは数多くあります。前述の通り、オペレーターの業務支援やデータ分析などはAIの特性から考えると得意とする分野です。機械学習による分析・予測やテキストマイニングによるデータの解析も、人間よりはるかに効率よく行えます。

チャットボットで対応の自動化

インターネット上でリアルタイムに応対するチャットボットが人間の代わりに顧客からの問い合わせに答えます。24時間365日休みなく稼働してくれるAIを導入することで、人件費やオペレーターの作業負担を軽減できます。音声認識技術によって、顧客の声のトーンから顧客満足度の自動測定を行うことも可能です。

オペレーターの対応品質の平均化

オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで認識してテキスト化することで、FAQ検索が容易になります。AIのFAQサポート機能の利用によって、経験の浅いオペレーターでも経験豊富なオペレーターのようにすぐさま対応できるようになるでしょう。オペレーター本人の経験値に左右されない、高品質な対応を可能にします。

これらのAIを導入したコールセンターでは、品質を下げずに新人教育のコストを削減できます。もう一つのメリットは、オペレーターの定着率の向上です。コールセンターは、クレーム対応なども含めてストレスを感じやすい業務です。AIが作業をサポートすることで、作業負担だけでなく、心理的負荷の軽減も期待できます。

簡単な問い合わせにはチャットボットが対応し、顧客の疑問に答えたいときには自動でFAQを表示してくれるなど、焦らずに顧客対応ができ、結果として顧客のユーザー体験の向上も期待できるようになります。

CRMを選ぶコツ

コールセンターシステムと連携させるCRMシステムは、どのようなものを選べばよいのでしょうか。導入にあたって検討すべきポイントをご紹介します。

オペレーターが使いやすいものを選ぶ

まずは、オペレーターが使いやすいシステムであることが大切です。システムの使い勝手が悪ければ、それはそのままオペレーターの負担となり、業務の効率化は望めません。オペレーターがストレスを感じず会話のみに専念できるような環境を提供するシステムを選びましょう。例えば、顧客からのコールを受け付け、完了するまでの操作が一画面に収まる、繰り返し同じ業務を行う場合に同じ案件を呼び出して重複する部分を再利用できるなど、便利な機能が付いたCRMシステムがおすすめです。

規模と既存システムに合ったものを選ぶ

コールセンターの規模にあったシステムで、すでに利用しているシステムと相性がいいもの、データ連携がスムーズにできるものを選びましょう。コールセンターの規模が小さければ最低限の機能を有したシステムで足りることもあります。反対に、大規模のコールセンターでは、オペレーター同士の情報共有機能なども必要になるでしょう。これから規模を拡大する予定の企業は、将来的なことも考慮してシステムを選ぶ必要があります。

導入・維持のしやすさ、サポート体制で選ぶ

CRMには自動でシステムが更新されるクラウド型、端末ごとにシステムをインストールするインストール型、自社でシステムを管理するオンプレミス型があります。一度に大量の端末にシステムを反映させるのなら、クラウド型かオンプレミス型を、規模が小さく支出を抑えたいのならインストール型を選ぶなど、自社にとって導入・維持が容易なシステムがおすすめです。

また、システムに詳しいスタッフがいない場合には、システムが定着するまでサポートしてくれる会社のシステムを選ぶとよいでしょう。

セキュリティーの高さで選ぶ

顧客の情報を扱うCRMには高いセキュリティ性が求められます。ネットワークの暗号化、トラブル時の対策がしっかりしているシステムかどうか、確認してから導入する必要があります。ユーザー別の権限付与やセキュリティの設定を自社で行えるのかも、導入前に確認しておきましょう。

CRMを利用したソリューション①
クラウド型とインストール型

CRMを利用したソリューション①クラウド型とインストール型

CRMシステムには、クラウド型、インストール型、オンプレミス型の3種類があります。このうち、クラウド型とインストール型に焦点を当ててそれぞれの特徴について解説します。

クラウド型CRMの特徴(メリット・デメリット)

クラウド型のCRMは、自社でサーバーを持つことなく、システムのメンテナンスや更新作業を自社で行う必要がありません。手間がかからず機能の拡張にも柔軟に対応できるのが利点です。しかし、毎月のコストが気になる企業もあるでしょう。クラウド型は、導入コストは低いものの、サブスプリクション(月額課金)方式で毎月の利用料がかかります。とはいえ、常に最新版のシステムが利用できる自動更新のクラウド型なら、メンテナンスのためのコストを抑えられます。

インストール型CRMの特徴(メリット・デメリット)

インストール型のCRMは、比較的早く導入することができるのがメリットです。しかし、自社サーバーを導入する必要があり、導入時にコストがかかります。また、カスタマイズが難しく、社外・別部署からのアクセスが難しい、拡張性が低いなどのデメリットがありますが、毎月使用料を支払う必要がないため、長期的にみるとクラウド型よりもコストが低くなります。

顧客視点のマーケティングをしたいならCRM導入がおすすめ

CRMを導入すると、顧客の状態がリアルタイムで確認でき、必要な情報を多拠点・他部署に簡単に共有できるようになります。顧客それぞれに適した製品やサービスを効率よく提供できるようになり、顧客満足度を高め購買額を最大化する効果が見込めます。顧客情報を分析してマーケティングを行ったり、顧客情報を営業支援に活用したりすることも可能です。顧客視点のマーケティングでこれまでよりも高い収益を得たい企業はCRMによる効果を得やすいでしょう。これらの効果は小売業やWebマーケティング会社など、業務を問わず多岐にわたり活用できます。

また、CRMは中小企業でも効果を発揮します。導入コストやランニングコストの面から導入をためらってしまう企業もありますが、シンプルな機能で価格も安いCRMシステムなら、導入コストを抑えながら前述のCRMの効果を得ることもできます。

クラウド型CRMシステムを導入するならば、過去にどのような商品がいつ売れたのかをすぐに振り返ることができ、不在のことが多い営業担当者や別の拠点とのやり取りもスムーズになり、さらに災害で端末が壊れてしまってもクラウド上にデータが残っているためすぐに復旧できるのも利点です。

CRMを利用したソリューション②
データの集約と業務の負担軽減

CRMを利用したソリューション②データの集約と業務の負担軽減

CRMシステムを導入した後は、データの収集・分析の自動化が可能になるだけでなく、オペレーターの作業負担も軽減します。その理由を見てみましょう。

コールセンターのスタッフが最新のデータを共有できる

コールセンター業務を行うスタッフが最新の顧客データを簡単に共有できるようになります。データの内容は、基本情報から、購入履歴、問い合わせ内容の履歴まで、あらゆるものが当たります。これにより、オペレーターによる対応の品質の差がなくなるため、顧客が何度も同じ説明をしたり、部署間でたらいまわしにされたり、いつまでも有益な情報が得られなかったりという体験をせずに済むようになります。オペレーターにとっても、顧客を待たせている焦りやストレスから解放されます。

データをもとに顧客ニーズを把握し商品をより良いものにする

顧客に最適なサービスを提供しながら、売り上げ向上に向けた取り組みも行えるのがCRMのよいところです。顧客がこれまで購入した商品やとった行動から、顧客対応を向上させ、さらには顧客情報を分析して現在の製品やサービスを改善することもできます。企業が気づかなかった課題が、顧客の声から見えてくることがあります。CRMで効率的に顧客の声と行動を収集して、業務や製品・サービスの改善に努めましょう。

CRMを利用したソリューション③
ランニングコストや保守管理費

これらのメリットを享受できるCRMですが、導入時だけでなく、保守管理などのランニングコストがかかります。

CRMのランニングコストや保守について

インストール型の場合、初期のインストールとセットアップを20万円ほどで請け負う会社があります。インストール型なら、この初期費用だけで導入は可能ですが、その後トラブルが起きた際の処理には再び費用が発生します。トラブル時の費用はトラブルの内容や程度によるため、一概にいくらとはいえません。月額6,000円でインストール後のサポートを補償してくれる会社もあれば、月額5万円という会社もあります。

サブスプリクションモデルのクラウド型CRMでは、1ユーザーあたり月額いくら、というように費用がかかります。1ユーザーあたり月額1万5,000円のシステムなら、30ユーザーで月額45万円必要です。クラウド型の月額費用はソリューションを提供する企業やプランによってまちまちで、中小企業向けでは1ユーザー月額1,000円からという破格のサービスもあります。

さまざまなサービス・プランから最適なものを選ぶためには、事業規模と予算にあったCRMであるかを考えることも大切です。業績向上を目指して導入したCRMが、経営の負担にならないようにしましょう。

コストをかけてでもCRM導入をおすすめできる理由

具体的な金額を見て、費用対効果が気になる方もいるでしょう。導入コストよりも効果や売り上げが見込めるのであれば、CRMを導入して得られるメリットのほうが大きいことになります。

CRMを導入すれば、顧客へのアプローチがスムーズになるほか、顧客満足度を向上させ、企業のイメージアップにつなげることができます。さらに、顧客情報を一元管理することで、自社の製品やサービスがどのような人に好評なのか、そうでないのかが可視化され、製品やサービスの向上に役立てられます。

このような効果を享受して売り上げを向上させることができれば、CRMの導入・ランニングコストは回収できると見込まれます。金銭的なコストのほかにも、オペレーターやスタッフがシステムに慣れるまでの時間的コストもかかることが考えられますが、それを補ってあまりある導入効果が期待できます。

CRM導入を成功させる方法

CRM導入を成功させる方法

前述の通り、CRMの効果は単にシステムを導入するだけでは最大限の効果を得られません。

CRMの導入を成功させるためには、まず導入の目的を明確にし、その目的を社内で共有して認識させる必要があります。また、導入コストよりも効果や売り上げが高くなるように、かかるコストと見込める効果や売り上げを計算してから導入を検討しましょう。その際、システムの定着までに時間がかかり、すぐに利益が増えるわけではない点も加味して、売り上げへの効果を予測します。

ここで、CRMシステムの導入事例として、コンタクトセンターのマネジメントに課題を抱えていた某社の事例を紹介します。

同社は、一般相談を受け付ける部門、各種契約を行う部門、商品の通販を行う部門などさまざまな部門を運営し、3つの拠点で約500人のオペレーターを抱えていました。KPIとして応答率を設定していましたが、目標数値を下回ることも珍しくありませんでした。問い合わせが増加しているにもかかわらず、過去のデータを有効活用できないなど課題が多く、トライアル運用でCRMシステムを導入して効果を見極めてから、本運用に踏み切りました。CRMの導入で人員配置の最適化も行えるようになり、人件費換算で3600万円、管理者のシフト作成の短縮で900万円のコストカットに成功。同時に顧客満足度も向上しています。

費用対効果が不安な場合は、同社のようにトライアル運用から始めるのもおすすめです。

AIを活用した業務改善について

AIを活用した業務改善について

CRMのシステムにはAIが活用されているものもあります。そのような製品を導入すれば精度の高い予測ができるようになり、顧客満足度の向上に役立ちます。

顧客満足度の向上

AIは予測モデルから顧客別の施策を生成してくれます。顧客データやWebサイトのログデータ、外部データを学習データとしてAIに与えると、最新の予測モデルが立てられ、AIの顧客理解が進み予測精度が高まります。するとAIが作成する施策の精度も高まり、顧客満足度の向上も見込めるようになってくるのです。

実際に目標が達成されているのかなど、定期的なモニタリングとモデル制度の評価は人間が行います。データ分析担当者を据え置いて、システムの導入がうまくいっているのかどうか担当者が評価するようにしましょう。

新人教育を充実させコールセンターの人手不足を解消する

コールセンターの慢性的な人材不足に悩んでいる企業は多くあります。定着率の向上は多くの企業にとって切実な課題です。実は、AIはコールセンターの人材不足の解消・定着率向上にも役立ちます。録音した通話の音声をAIが内容や声のトーンなどについて分析し、そのデータをマニュアルの最適化に利用することで、新人の教育が効率的になります。またAIがオペレーターをサポートすることで業務負担が軽減され、結果として定着率の向上も期待できるのです。

在宅型コンタクトセンターによる電話サポート

人材不足の解消には、在宅型のコンタクトセンターを活用することも視野に入れてみましょう。在宅型のコンタクトセンターは、通勤不要で全国から人材が募集でき、自宅で作業を行えることから離職の防止にも役立ちます。多様なワークスタイルが求められている現代にマッチした形のコンタクトセンターといえるでしょう。

また、在宅型コンタクトセンターは業務量の増減にフレキシブルに対応できるため、ランニングコストは業務量で変わり、無駄な費用がかかりません。全国にいる教育が行き届いた優秀なオペレーターが業務にあたることで、一定以上の品質も確保できます。

在宅型コンタクトセンターによる電話サポートは、企業側だけでなく顧客側にもメリットがあります。常に品質が高くストレスのない対応を受けられるようになるのです。また、局地的な災害が起こったときには、別の地域にいるオペレーターが対応できます。これが企業への信頼やプラスイメージ、顧客満足度の向上につながります。

まとめ

コールセンター業務の品質向上や効率化、人材不足の解消を目指してCRMシステムを導入する際には、目的や目標にシステムがマッチしているのか、コスト以上の効果が見込めるのかをよく見極める必要があります。AIを使ったシステムも、データの分析担当を配置して自動学習を最適化したり、システム導入によってどのような効果を得られているのかを分析したりしながら運用しなければなりません。CRMシステムのメリット・デメリット、活用方法をよく理解してから導入を進めていきましょう。

CRMシステムと同じく業務の品質向上や効率化、人材不足などの課題を解決する方法として、在宅型コンタクトセンターによる電話サポートも有効です。新人教育の手間が省けるだけでなく、スキルの高いスタッフが対応を行うことで顧客満足度の向上が見込めます。さらに自宅で働ける魅力により、離職による人材流出を防げます。NTTコムチェオならセキュリティ対策も万全です。これまでの実績と運用ノウハウに基づいて、企業に最適なテレワークの導入を支援します。

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