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高品質な顧客対応を実現するコールセンターの業務内容

高品質な顧客対応を実現するコールセンターの業務内容

コールセンターは、顧客との直接的な接点が生まれる部署です。そのため、コールセンターの対応の質は、顧客から見た企業の評価につながります。高品質な顧客対応を継続して行えれば、自社の評価も継続して向上していく可能性があります。実際に、高品質な顧客対応で成功を収めているコールセンターはどのような対応をしているのでしょうか。コールセンター業務の詳細についてご紹介します。

コールセンターの業務内容は主に2つ

コールセンターの業務内容は主に2つ

コールセンターの業務は主に、電話を受けるインバウンド業務と、電話をかけるアウトバウンド業務の2つに大別できます。

インバウンド業務とは?

インバウンド業務とは、顧客や見込み客からの電話を受信して対応する業務のことです。製品やサービスについての問い合わせなどの顧客の困りごとに答えたり、自社の製品やサービスを購入したい人からの受注業務を行ったりします。時にはクレーム対応を行う場合もあります。顧客・見込み客からの困りごとに対して、適切に対応できるスキルが求められる業務です。

アウトバウンド業務とは?

アウトバウンド業務は、企業から顧客や見込み客に架電する業務で、新製品の案内や電話調査など、営業やマーケティングを目的とした業務が主です。その他、問い合わせメールに対して電話で対応する場合も、アウトバウンド業務に含まれます。受注や回答につながるよう、顧客・見込み客に話を聞いてもらえるような話術が求められる業務です。

インバウンド業務の詳細

インバウンド業務の詳細

ひと口にインバウンド業務といっても、その仕事内容はさまざまです。業種や業態、製品、サービスによっても必要な業務が異なります。インバウンド業務を行うコールセンターに求められる知識やスキルはどのようなものなのでしょうか。詳細な業務内容を知ることで、コールセンターの運営に必要なものが見えてきます。

一般のお問い合わせ

顧客や見込み客からの問い合わせに対応する業務です。購入した製品や購入したい製品についての不明点を聞かれたり、サービスの利用方法や購入方法を聞かれたりすることがあります。コールセンターの従業員には、その製品やサービスについての知識が求められます。

サービスオーダー

製品やサービスの注文を受け付ける業務です。電話での応対を行いながら、パソコン入力を行います。製品やサービスについての知識だけでなく、パソコンを使用するスキルが必要です。テレビCMや新聞広告、インターネット広告で宣伝を行った時には一時的に業務が増大します。

製品サポート

製品の故障や設置・利用の際の不明点など、顧客からの相談を受け付ける業務です。オペレーターは製品に対する知識だけでなく、修理の際に必要な手順や経験、エラーメッセージを理解する知識も必要とされます。限られた情報から必要な作業を割り出し、解決に導かなければならない難しさがあります。

PC製品サポート

パソコンに関する困りごとに対応する業務です。オペレーターにはパソコンに対する専門的な知識が求められます。顧客からの相談内容は多岐にわたり、時には製品に問題がないような相談も寄せられます。電話口で手順を説明しながら問題解決に導きます。

広範囲テクニカルサポート

パソコンの周辺機器、ソフトウエア、システムなどの操作方法や技術的な問い合わせに答える業務です。パソコンだけでなく、パソコンで使用するソフトウエアやアプリケーション、システム、周辺機器に対する幅広い知識が求められるため、難易度が高い業務といえます。

有償/法人サポート

株式会社などの法人向けに有償で行うサポート業務です。仕事で利用するパソコンや携帯電話、タブレットなどに対する知識、またその会社の業界知識が必要となることがあります。製品の使い方が分からない、故障したかもしれないなどの問い合わせにも対応します。場合によっては、企業まで出向いてサポートを行う社員や従業員の手配を行うこともあります。

まとめ

コンタクトセンターの設立の手順について解説しました。はじめに目標やゴールを設定して、ゴールを達成するために必要なものや課題はあるか現状調査を行い、業務プロセスやマネジメント、組織体制、人材育成を設計して実際の構築に入ります。

マニュアルや設備・システムの設定に採用など、コールセンターを開設するまでに行うべきタスクは数多くあり、それにかかる費用も膨大です。実際に運用が始まった後も、準備期間とは異なる課題が次々と生まれてくるでしょう。もっと手間なく、手早く、コストをかけずにコールセンターを構築したいのなら、自社でコールセンターを構築する以外の方法を検討してみましょう。

NTTコムチェオのコンタクトセンターサービスは、拠点型お客様拠点常駐型在宅型、あるいはそれぞれを組み合わせるハイブリット型など、業務の規模や条件に応じて最適なコールセンター業務を提供します。

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