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コールセンターシステムの仕組みと機能を紹介

コールセンターは企業の顔 - 役割とサービス範囲

コールセンターの業務をスムーズに進めるために「コールセンターシステム」と呼ばれる仕組みが存在します。コールセンターでは、通話記録や自動応答など、さまざまな機能を有しています。今回は、コールセンターシステムの仕組みと機能をご紹介します。

コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムとは?

コールセンターでは、単にオペレーターが電話を通じて顧客と会話をしているだけでなく、さまざまなデータを扱うシステムと連携して情報を処理しながら業務を行っています。その仕組みは「コールセンターシステム」と呼ばれます。

下のイラストに描かれている「PBX」、「CTIシステム」「CRM」「通話録音装置」、「SMS送信サービス」という5つの機能とともに、コールセンターシステムの仕組みを解説していきます。

コールセンターシステムの仕組み

PBX

外線と内線とをつなぐ交換機です。代表番号にかかってきた複数の外線電話を集約し、それぞれを複数のオペレーターにつなぐことができます。

CTI

オペレーターを支援するための機能です。コンピューターと電話を統合することで、コールセンターの運営に有用な機能を実現します。後ほど詳しく解説します。

CRM

応対した内容を記録しておくためのシステムです。後日、再度顧客から電話があった際も、記録があれば異なるオペレーターでも応対可能となります。

通話録音装置

顧客との通話内容を録音できる装置です。対応後に、内容の確認やオペレーターの対応を振り返ることができます。近年では、自動で音声データをテキストデータに変換する機能が搭載されたものもあります。

SMS送信サービス

携帯電話やスマーフォンのショートメールにメッセージを送信するサービスです。電話では伝えにくい情報を確実に顧客にとどけることができます。

このように、コールセンターシステムにはさまざまな機能があります。システムを導入することで、顧客とのコミュニケーションがスムーズにとれ、適切な応対に役立ちます。

複数あるコールセンターシステムの種類

複数あるコールセンターシステムの種類

AI人工知能とは?

コールセンターは、顧客からの電話に対応したり、必要時に顧客に電話をかけ案内したりするのが主な業務ですが、コールセンターの業務は、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類があります。まずは、それぞれの業務内容と、求められる機能について紹介します。

インバウンド業務

インバウンド型の業務内容は、顧客からの電話を受信して対応することです。具体的には、問い合わせ対応における情報提供や注文対応、顧客のサポート業務を行います。

そのため、システム上必要とされる機能は、外線と内線をつなぐPBXや、かかってきた電話をオペレーターに振り分けるACD機能、自動音声対応機能などです。

アウトバウンド業務

顧客からの受信がインバウンド型であることに対し、アウトバウンド型は、企業から顧客に電話をかけることが主な業務です。具体的には、営業や催促、調査、そしてメールやフォームなどから来た資料請求、価格の問い合わせなどへの対応などの業務があります。

必要とされる機能は、電話をかける手間を効率化できる類のものとなります。例として、自動で電話をかけられるオートコール機能や、Web画面やアプリケーション上の表示をクリックするだけで電話をかけられるクリックトゥーコール機能が挙げられます。

システムの種類

コールセンター業務を支えるコールセンターシステムには、「オンプレミス型」と「クラウド型」との2種類があります。両者の違いは導入形態です。それぞれの内容、メリット・デメリットを紹介します。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社のサーバーにソフトウエアをインストールして使用する形態を指します。会社内で情報を管理するため、外部漏洩のリスクが少ないという点がメリットです。一方で、導入までにサーバーの購入やソフトウエア・ライセンスの購入といった高額の初期費用やメンテナンスなどの運用に関わるコストが発生する点がデメリットとなります。

クラウド型

クラウド型は、インターネット上のサーバーを利用してソフトウエアを利用する形態を指します。メリットは、インターネット環境さえあれば場所を選ばず利用できること、初期費用が無料または安価である点です。また、クラウド型はアカウント登録さえ済ませればすぐに利用開始できます。デメリットは、オンプレミス型と比較するとセキュリティに多少のリスクを伴わざるを得ないという点です。

コールセンターシステムの仕組みとCTIの機能

コールセンターの種類は大きく4種類ある

上記のようにコールセンターのサービス範囲はさまざまありますが、運営方法や形態にも複数の種類があります。事務的なオフィスワークと考えられがちなコールセンターの業務ですが、コールセンターの導入目的に合った運営方法を検討しましょう。

コールセンターのCTIシステムとは?

コールセンターには「CTI(Computer Telephony Integration)」が導入されています。

CTIとは、コンピューターと電話とを統合する機能を指します。IT技術の発展に伴い、CTIの技術も進化しています。さまざまなことが便利に行えるようになり、より丁寧でスムーズな顧客対応が可能となりました。

CTIの代表的な機能

基本的なCTIの機能としては、電話とコンピュータシステムを連携することで、顧客リストやのデータベースをオペレーターが参照しながら顧客対応ができるようになります。さらに、次のような機能を活用して対応することもできます。

機能① 顧客情報のポップアップ表示機能
着信した電話番号から顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。顧客名、住所などの情報に目を通しながら電話対応ができるため、よりスムーズな対応が可能となります。また、潜在顧客や見込み客など、顧客のグループ分けも可能です。過去の応対記録も参照できるため、無駄なやり取りの防止、顧客体験の向上が望めます。
機能② ACD機能
ACD(Automatic Call Distributor)機能とは、コンタクトセンターの状況にあわせて、設定したルールに従い、かかって来た電話を各拠点もしくは各オペレーターに振り分けます。自動的に順次均等に振り分けるので、コンタクトセンターになくてはならない機能です。
機能③ IVR機能
IVR(Interactive Voice Response)は、コンピューターによる音声自動応答機能です。音声によるガイダンスに従って発信者がダイヤル操作をすることにより、定型パターンの問い合わせは自動で行えるため、スピード化や人件費削減に貢献します。

在宅型コールセンターシステム

サービスや製品に対する問い合わせや申し込み、複雑化するインターネットサービスに対するサポートなど、コールセンターのニーズは今後も高まる傾向にあります。

その一方で、労働人口の不足により、拠点型のコールセンターを運営することにハードルを感じている企業もあることでしょう。なかなかオペレーターにつながらないコールセンターは、顧客に不満を与える材料になってしまうものです。こうした課題を解決し得るものが、「在宅型コールセンターシステム」です。代表電話に着信した電話を全国各地の在宅のスタッフへ配分します。拠点型のコールセンターと変わらない対応が可能です。

採用エリアを全国に拡大できます。出産や育児、介護、パートナーの転勤といった家庭の事情でオフィスへの出勤が困難になったスタッフも、自宅勤務が可能となることで継続して働いてもらえる点がメリットです。

また、災害が起きた際も、対応可能な窓口が確保できるという利点もあります。在宅スタッフと拠点スタッフとを連携することで、一般的な問い合わせから専門的な知識を必要とするサポートまで、幅広く対応可能です。

自社でのオペレーターの採用や育成が困難な場合は、在宅型コールセンターシステムを導入、代行してもらうという方法もあります。NTTコムチェオのコンタクトセンターシステムでは、カスタマーセンターにおける業務をすべて委託できるだけではなく、必要な部分のみを選定してアウトソーシングできるため、自社のサービスや規模に合った運用方法を検討できます。

まとめ

システム選びのポイントは、まず自社のコールセンター業務の範囲です。インバウンド業務が中心なのかアウトバウンド業務が中心なのか。その業務にはどのような機能が必要なのかなどを考えてコールセンターシステムを選びましょう。

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