企業の課題解決のヒント&ノウハウ

コールセンターは企業の顔
役割とサービス範囲

コールセンターは企業の顔 役割とサービス範囲

顧客や見込み客との接点になり、利益拡大、企業のブランドイメージの向上などの役割も担うのがコールセンターです。コールセンターの対応でお客さまが企業に持つイメージが変わってしまうことから、近年では重要な部署として認識され始めました。改めて、コールセンターの役割と重要性、サービスの範囲について理解を深めましょう。

コールセンターの役割と重要性とは?

コールセンターの役割と重要性とは?

コールセンターの業務には、インバウンド業務アウトバウンド業務の2種類があります。インバウンド業務とは、受信した電話を受け取り応対する業務で、問い合わせ対応や注文対応、サポート業務が含まれます。営業や催促、調査、そしてメールやフォームなどから来た問い合わせへの対応など、こちらから発信する業務がアウトバウンド業務です。

このように、ひと口にコールセンター業務といっても、仕事の内容は複雑で多岐にわたります。コールセンターの業務をさらに細かく分類すると、インバウンド業務の中でも問い合わせ対応や注文対応を行う人をテレフォンオペレーター(テレオペ)、アウトバウンド業務では電話を使った営業はテレフォンアポインター(テレアポ)、販売促進やお客様調査などマーケティングを行うテレフォンマーケティング(テレマ)があります。製品のサポートを行う場合は、カスタマーサポートやヘルプデスクと呼ばれることもあります。

コールセンターの業務内容を見てわかる通り、コールセンター業務はそのほとんどが顧客や見込み客とのやり取りです。近年では、顧客とのやり取りが必ずしも電話であるとは限らないことから、コンタクトセンターと呼ばれることもあります。コールセンターやコンタクトセンターは、言い換えれば顧客接点の役割を担っている重要な部署です。

以前は顧客との接点は営業や代理店などが担うこともありましたが、Webサイトのフォーム、メールやチャット、電話など、連絡ツールの発達で、コールセンターやコンタクトセンターは顧客との関係性を深化させる部署として改めてその重要性が見直されています。Web上で検索をすればほとんどのことにおいて解決策がわかる昨今では、企業と顧客の直接的な接点が減少しつつあります。その中で、顧客と直接つながることのできるコールセンターやコンタクトセンターは、顧客のエンゲージメントを高めるための貴重な顧客接点なのです。

コールセンターのオペレーターには、高いスキルや情報を取り扱うための知識や理解が求められます。例えば個人情報保護やコンプライアンスなどが挙げられます。時給で働くアルバイトやパート、派遣社員や業務委託をコールセンターに配置する場合には、コールセンター業務の管理・監督を行うSV(スーパーバイザー)を配置するなどしてコールセンターの質の向上を図りましょう。

顧客の声がダイレクトに届くコールセンターは、企業の顔となるだけでなく、顧客からの情報収集に欠かせない部署です。クレームも含め、コールセンターに届いた顧客の声を活用すれば、顧客満足を向上させたり、企業のブランディングや事業活動に役立てたりすることもできます。顧客と信頼関係を築き、リピーターやファンを作るCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)活動も行えます。そのようなコールセンターのスタッフの対応によって、売り上げにつながることもあります。

それゆえ、大手・中堅・中小にかかわらず、電話応対で顧客との接点を持つ部署は、事業活動において重要な位置にあるといえるでしょう。

コールセンターのサービス範囲の詳細について

コールセンターのサービス範囲の詳細について

対応難易度:★★☆

一般のお問い合わせ

購入した製品の不明点についてや、購入前の検討など、顧客ごとに異なる問い合わせに対してなるべく素早く回答します。企業やサービスにより、電話だけでなく、メールやチャットなど問い合わせツールの選択肢も増え、顧客への対応方法もさまざまです。基本的には顧客の疑問を解消する業務です。

サービスオーダー

商品やサービスの受注業務です。テレビやインターネット、雑誌、新聞などの広告で紹介した商品やサービスの受注を受け付けます。電話応対をしながらパソコン入力を行い、注文を完了させます。商品やサービスの内容理解が求められます。

製品案内

顧客に電話で商品やサービスを紹介したり、おすすめしたりして受注につなげる業務です。会社の収益につながりやすい業務といえるでしょう。しかし近年では、アウトバウンドに嫌悪感を示す顧客も多いことから、しっかり話を聞いてもらえるマニュアル作りなどが重要になります。アウトバウンドで売り上げにつなげるマニュアル作りには工夫が必要です。

製品サポート

顧客から製品についての不具合や使用方法について質問や相談を受ける窓口です。オペレーターには製品に対する確かな知識が求められます。1件1件の電話が長くなりやすく、電話による会話という限られた情報からサポートを行わなければならない難しさがあります。しかし、顧客の困りごとを解決できることも多いため、顧客に好印象を与えやすい業務です。

対応難易度:★★★

PC製品サポート

製品サポートの中でも、専門的な知識が必要になるため難易度の高い業務です。オペレーターはIT精通していることが求められます。顧客からの質問や困りごとの内容は多岐にわたるうえ、必ずしもITリテラシーが高いとはいえません。製品に不具合がないか一つ一つの手順を踏んで解消を試みていかなければなりません。

広範囲テクニカルサポート

パソコンのハードウエアおよびソフトウエア、システム、周辺機器の操作方法など、技術的な問い合わせを受け付ける業務です。PC製品サポートよりも、関連製品について幅広く深い知識が必要とされます。電話やメールでの問い合わせに対して、解決方法を模索し、丁寧に回答する必要があります。

有償/法人サポート

まとまった数の製品を購入した法人向けに有償で行うサポートサービスの受付です。製品に対する不明点や故障が疑われる場合の問い合わせに対応したり、不具合を解消するために従業員や正社員を派遣する手配を行ったりします。パソコンやケータイ、タブレットなど、ビジネスで活用するアイテムの知識全般が必要になります。

コールセンターの種類は大きく4種類ある

コールセンターの種類は大きく4種類ある

上記のようにコールセンターのサービス範囲はさまざまありますが、運営方法や形態にも複数の種類があります。事務的なオフィスワークと考えられがちなコールセンターの業務ですが、コールセンターの導入目的に合った運営方法を検討しましょう。

拠点型コールセンター

一つの拠点で業務を遂行するコールセンターのことです。一つの場所にコールセンターに関する職種を集中させているため、情報の共有が容易でスムーズというメリットがあります。コールセンターの業務がワンストップで完結する場所を作ることで、業務の効率も上がります。ただし、災害や障害などが起こった場合、機能が完全に止まってしまう危険性もあります。

拠点常駐型(インハウス)コールセンター

社内のオフィスにコールセンターを設けている場合、拠点常駐型あるいはインハウスと呼ばれます。コールセンター業務に加え、運営や育成・研修などの業務も外部に頼らず、自社内で行うタイプのコールセンターです。商品やサービスの知識があり、業界をよく理解し、経験のある従業員や正社員をコールセンターに配置することで、 顧客満足を向上させやすいというメリットがあります。ただし、自社で採用を行い教育まで行うと、求人や教育のコストがかかってしまうのが難点です。

在宅型コールセンター

コールセンターのスタッフが、自宅に居ながら業務を行えるのが在宅型コールセンターです。育児や介護などの理由で通勤ができない、自宅から駅や勤務地が遠くて通勤が難しいなどスタッフでも、ヘッドセットとパソコンがあれば在宅ワークとして活躍できます。離職率を減らす手段にもなります。

全国に点在する優秀なスタッフを時間や地理的条件を気にせず採用できるのも利点です。シフト管理もしやすく、急に業務量が増加した時には期間を限定したり、短期の在宅オペレーターを増やしたりして応答率をキープすることができます。また、シフトをうまく組むことで、残業も不要です。

また、ある地域で災害や通信障害が起こった際には別の地域にいるオペレーターに業務にあたってもらうなど、柔軟な対応ができるのも在宅型コールセンターの特長です。

ハイブリッド型コールセンター

在宅型と拠点型、それぞれのメリットを享受できるハイブリット型もあります。既存の拠点型コールセンターと在宅スタッフを連携させることで、顧客からの問い合わせ電話を取り逃すことなく、スムーズな対応が可能になります。例えば、問い合わせの電話はまず在宅スタッフが受け、在宅スタッフが問い合わせの内容をまとめ、拠点にいるテレフォンオペレーターやヘルプデスクにつなぎ、専門的な回答を顧客に送るということもできます。

拠点のみ、在宅のみに縛られないハイブリット型なら、より柔軟な人員配置でクオリティーを保ちながら応答率を高めていくことができるでしょう。

まとめ

コールセンターの対応次第で、お客さまが企業に持つイメージは一変します。自社のサービスに合わせて、コールセンターの業務内容や運営方法を適切に組み合わせ、万全の体制を構築したいものです。

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