MENU

コンタクトセンターサービス

ヘルプデスク等

お客さまのサービスや業務に関するさまざまな電話サポートを代行。
規模や条件に応じて最適な方法をご提案。

一般的なカスタマーサービスから高度な技術知識が必要なテクニカルサポートまで、お客さまのサービスや業務に関するさまざまな電話サポートを代行します。「拠点型」「お客さま拠点常駐型(インハウス)」「在宅型」など、業務の規模や条件に応じて最適な方法をご提案いたします。各フェーズ、必要部分のみの提供も可能です。

動画で見る「コンタクトセンター」

動画で見る「コンタクトセンター」

再生時間:3分48秒

動画を再生

コンタクトセンターとは? コールセンターとの違い

顧客からの問い合わせやクレームを受け付ける窓口は、従来はコールセンターと呼ばれており、電話で対応を行うのが一般的でした。近年では、電話のみならずさまざまな手法で顧客からの問い合わせなどに応えるようになったことから、電話を意味する「コール」ではなく、顧客との接点を意味する「コンタクト」を用いて、「コンタクトセンター」と呼ぶ企業が増えています。コンタクトセンターでは、電話、メール、Webサイト、ソーシャルメディア、チャット、アプリなど複数のチャネルを用いて、顧客との接点を広げて対応を行っています。

コンタクトセンターの役割、重要性

コンタクトセンターの役割は年々拡張し、業務も複雑になっています。インターネットが身近になったことで、従来のコールセンターに求められていた電話での問い合わせ対応やクレーム対応だけではなく、インターネット上でのサポートのニーズが高まっています。良質な顧客体験を提供するためにも、顧客が「ほしい情報を今すぐ手に入れられる」よう、メールやチャット、アプリなど適切なチャネルを複数用意しなければなりません。

そのうえ、顧客の価値観が製品やサービスの価格的な価値から、購入時・使用時に得られる感情的な価値観を重視する方向に変化しています。顧客体験価値、つまりカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が重要性を増している現在、コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ部署として、顧客が企業に好意的な感情を持ち、高い価値を感じる体験を提供できるよう、企業において投資を行うべき重要な部署なのです。

また、コンタクトセンターで収集した顧客の声や情報は、経営戦略上も重要です。経営判断や営業、製品・サービスの向上に向けて情報をフルに活用するため、他部署とのスムーズな連携を行い、システムやAIなどもうまく利用して効率的な運用を実現する体制づくりが成功のカギといえるでしょう。

コンタクトセンターのサービス概要

一般的な「コールセンター」の業務には、電話を受信するインバウンド業務(受信業務)と、センターから電話をかけるアウトバウンド業務(発信業務)の2つがあります。インバウンド業務では、顧客からの問い合わせに答える、注文対応を行う、製品やサービスのサポートを行うなどといった業務が主です。アウトバウンド業務では、督促や営業、マーケティング調査、メールからの問い合わせに電話で対応するなどの業務があります。

さらに、「コンタクトセンター」では、電話に加えてメール、アプリ、チャット、ソーシャルメディアなど多岐にわたるチャネルで対応しています。

当社の強み

最新ICTを駆使した「在宅型コンタクトセンター」を、拠点型センターと連携した「ハイブリッド型運営」でご提案。

ハイブリッド型運営イメージ
在宅スタッフの対応エリア

NTTコム チェオでは、在宅スタッフと拠点型センターを連携させた「ハイブリッド型運営」をご提案。業務量に応じた柔軟な人員配置と業務管理により、拠点型センターと同等以上の応答率と品質、生産性を実現することができます。一般的なカスタマーサービスから高度なテクニカルサポートまで、インバウンド・アウトバウンド問わず、さまざまな顧客対応業務を代行。電話はもちろん、ノンボイス業務にも対応します。

NTTコム チェオのコンタクトセンターサービスご紹介

対応業務内容
在宅スタッフの対応エリア

NTTコムチェオのコンタクトセンターでは、一般的なお問い合わせはもちろん、サービスオーダー、カスタマーサービスから高度な知識が必要とされるテクニカルサポートまで、幅広いインバウンド業務に対応しています。

一般のお問い合わせ
顧客や見込み客からの製品やサービスの利用方法や購入方法、不明点などの問い合わせに対応します。
サービスオーダー
製品やサービスの注文を受け付けます。電話で顧客対応を行いながらパソコン入力にて受注を完了させます。
製品案内
リリースされたばかりの新製品など特定の製品についてのお問い合わせに対応します。
製品サポート
家電製品などを購入したユーザーからの故障トラブルや操作方法などの問い合わせに対応します。
PC製品サポート
パソコン製品を購入したユーザーからの技術的な問い合わせに対応します。特にパソコン初心者などにもわかりやすく説明して、困りごとを解消します。
広範囲テクニカルサポート
特定の製品に限定せず、パソコンの周辺機器やソフトウェア、システムなどの操作方法や技術的な問い合わせに幅広く対応します。
有償/法人サポート
法人向けの製品・サービスを購入したユーザーから技術的な問い合わせに対応します。より高度な知識が必要とされるテクニカルサポートにも対応します。

サービス・クオリティ・お客さま満足度など高品質な顧客応対を実現

在宅型コンタクトセンターとして、アジア太平洋地域初「COPC®」認証を取得

コンタクトセンター業務の国際規格 「COPC® カスタマーエクスペリエンス規格」において、
在宅型コンタクトセンターとしてアジア太平洋地域初となる認証を取得。

» ニュースリリースはこちら(2018年7月13日)

在宅型コンタクトセンター運用の
実績とノウハウで最適な導入をサポート!

フルアウトソースはもちろん、必要フェーズのみのご提供もいたします。

設計から導入、運用までの流れ

在宅型コンタクトセンターの導入メリット

全国から優秀な人材を募集、
離職抑止にも有効

在宅スタッフは自宅で業務を行うので、地理的な制約なく全国から優秀な人材を募集できます。また、既に貴社業務のスキルを持つ現行のオペレータを在宅スタッフに移行することで、業務継続が可能になる場合もあり、転居や出産、育児、介護などさまざまな事情による離職抑止にも有効です。

在宅スタッフの対応エリア

在宅型コンタクトセンターで
拠点型と同等以上の品質・生産性

オペレーター業務管理のデジタライゼーションにより、在宅スタッフマネジメントを完全遠隔化。拠点型センターと同等以上の品質・生産性の実現が可能です。

センターオペレーター経験者の
在宅化による離職対策にも

既に貴社業務のスキルを持つ、現行のオペレーターを在宅スタッフに移行することで、業務継続が可能になる場合もあり、さまざまな事情による離職対策として有効です。

災害発生時におけるBCP対策効果

在宅型コンタクトセンターの導入は、災害やパンデミック発生時に備えたBCP対策としても有効。2011年の東日本大震災発生の際にも、業務を中断することなく、お客さま対応を継続した実績があります。

2011年3月11日時点の東日本大震災発生時の応答率

運営コストの抑制を実現

業務量の増減にフレシキブルに対応可能な体制で、固定費を変動費化し、トータルコストの抑制をすることができます。

運営コストの抑制

導入事例

  • 在宅型コンタクトセンター(注文受付)

    一次的に注文コール数が急増するテレビ通販。ピーク時の電話オペレーターとしてCAVA※1が対応し、応答率向上と受注数増加を実現。



お気軽にご相談ください。

お客さまの課題に応じて、最適なソリューションをご提供いたします。

Webでのお問い合わせはこちら

お問い合わせ


お電話でのお問い合わせはこちら

ビジネス開発営業部

電話番号 050-3537-7776 / 営業時間 9:00〜17:30(土日祝日・年末年始を除く)

ページトップに戻る