最初にゴールを決める。コールセンター構築の手順について

コールセンターを立ち上げたい企業にとって、はじめに必要となるのが、コールセンターの方針とコールセンター全体でのゴールの設定です。なぜコールセンターが必要なのか、何を目的とするのかを話し合いましょう。

どんなコールセンターを構築したいのか、目標を明確にすることが大切

コールセンターを立ち上げる際、はじめにKGI（Key Goal Indicator）、日本語でいうと重要目標達成指標の設定が必要になります。言い換えれば「企業もしくはコールセンター全体の目標設定」のことで、コールセンターを置くことで最終的に何を目指しているのかを明確にします。

例えば、「顧客満足度の向上」「売り上げの向上」など、企業の方向性に沿った目標を立てます。ここで掲げた目標は、上層部だけでなく、全スタッフに共有し浸透させるものです。ゴールがないと、時流や経営状況によって運営方針が頻繁に変わってしまう、軸のないコールセンターになってしまいます。

運営方針が定まらないコールセンター運営では、顧客満足度も下がり、顧客離れを起こす可能性があります。時には方針の変化に振り回されるスタッフからも不満が噴出し、定着率の低下を招くでしょう。経営にとって重要な役割を持ち、長期間運用できるコールセンターを立ち上げたいのなら、KGIを設定して最終的な目標を明確にすることが大切です。

コールセンター設計の始まりは現状把握と問題点の洗い出し

次に、設定した目標に沿ったコールセンターを設置できるように、企業の現状の把握と問題点の洗い出しを行います。現在コールセンターを持っているのか、持っている場合には運用はうまくいっているのか、持っていない場合はKGI達成のために現状から見える課題や問題点などを調査しましょう。

現状を把握する際には、運用のプロセス、マネジメント、組織体制、オペレーターの育成やフォロー体制、コールセンターのシステム関連の5つのポイントに分けて、それぞれの現状を可視化します。運用のための組織体制が整っていない、人的リソースが足りていない、オペレーターの配置をマネジメントできるスーパーバイザーがいない、コールセンターのシステムが使いにくいなど、現状の問題点を把握して解決に導くことで、コールセンターの立ち上げから運用がスムーズになります。

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コールセンター構築の着手前に設計すべきことは？

目標を設定し、現状の洗い出しが終わったら次はプランニングです。業務プロセスと管理方法、組織体制づくり、人材育成プランを設定していきましょう。

業務プロセスを設計する

自社のコールセンターに必要な機能を明確にして、作業をどのようなプロセスで行うのかを整理します。決定すべき業務プロセスには、以下のようなものがあります。

• マネジメントすべき目標の優先順位の決定
• KGIを達成するためのマネジメント方法の決定
• 体制と組織図の制作と意思決定プロセスを明確化
• 報告内容や報告方法のマニュアル化
• 緊急連絡網の整備
• 災害時の早期復旧のために必要なものや緊急時の運用方法の策定（BCP対策）

業務プロセスの管理（マネジメント）方法を決める

業務プロセスが固まった後は、その管理方法を決めます。何をマネジメントするのか、管理項目を設定しましょう。明確な数値を設定することが大切です。例えば、電話の処理時間や顧客からの評価、電話対応件数、コールセンターの稼働率などの数値を設定し、いつどのようなタイミングで、どのような方法で管理を行うのか決定します。コールセンター全体で共有できる数値を設定することで、目標達成までのマネジメントの方法が明確になります。

構築に必要な工数の計算と構築に必要な組織体制を決める

コールセンターの構築に向けて、必要な工数の計算と運用に必要な組織体制を定めましょう。コールセンターを構築・運用するうえで、重要なのが人材です。工数を計算して、構築・運用に必要な人員を割り出します。ここで大切になるのが先に設定したコールセンターの目標です。目標を達成できるコールセンターにするためにどのようなサービスを提供するのか、コールセンターで何を行うのかを明確にすると、必要な職務やスタッフの人数が見えてきます。

小規模なコールセンターを作りたいのなら、オペレーターやスタッフは数人で済むでしょう。対応できそうな社員を別部署からコールセンターのマネージャーに据え置くなど、最低限のコストで組織体制を作ることも可能です。顧客を待たせない大規模なコールセンターを作りたい、問い合わせ内容や目的別に窓口を作って部署を分けたいという場合は、工数を計算してみると自社だけですべて賄えない、工数が膨大になってコールセンターの開設が予定に間に合わないという問題が可視化されることもあります。

コールセンターの人材を育成するプランを立てる

品質の高いコールセンターには、優秀な人材の確保が欠かせません。コールセンターの人材教育がうまくいかなければ、大切な顧客接点であるコールセンターが「企業のマイナスイメージのもと」になってしまいかねないのです。

また、現在どのような企業でも頭を抱えているのが人材不足です。せっかく採用したスタッフがすぐに離職してしまわないように、安心して働けるサポート体制と教育体制を整えておく必要があります。将来優秀な人材として活躍してくれるかもしれない大切な人材を、教育不足で失うのは避けたいところです。「この仕事は向いていない」とスタッフが思い込んでしまわないように、事前にしっかり人材育成のプランを立てましょう。

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コールセンター構築作業。システム構築から人材育成まで

ここまできたら、いよいよコールセンターの構築作業に入ります。システム構築から人材育成まで、必要なことをコツコツと進めてコールセンターを完成させましょう。

システム構築について

コールセンターを実際に稼働させるためには、コールセンターのシステム構築が欠かせません。テーブルやPC機器、電話機器などのハード面から、使用するコールセンターシステムの導入などのソフト面、両面からの構築を進めていきます。

構築のために用意するもの

①電話

電話回線を準備し電話を設置します。構内交換機（PBX）を設置して、外線からの着信に備えます。アナウンスや通話録音のためのシステムも準備しましょう。

②ネットワーク設計

自社のネットワークとコールセンターのネットワークをつなぐ設定を行います。会社で定めているセキュリティポリシーに基づいた設計を行いましょう。個人情報を取り扱うコールセンターには、セキュリティの高さが求められます。

③コールセンターファシリティ（設備）の準備

コールセンター内部のレイアウトを決めて、オペレーターの座席など必要な備品を発注し設置します。電話配線などの工事スケジュールを把握し、各工事のスケジュールに基づき準備を進めます。

各種ツールやシステムの設定

ハード面の準備ができたら、ソフト面の準備を進めながらコールセンターシステムと、それに連携させるツールの設定を行います。顧客との関係を管理し顧客満足度を向上させるためにCRMツールを導入する際には、オペレーターが使用する画面がわかりやすいか、使いづらくないかを検証しつつ各種情報の設定を行います。管理者とオペレーターの権限設定も行い、間違いなく動作するか確認します。

業務や管理のためのマニュアル作成について

品質が一定以上のコールセンターを運用するためには、業務や管理のためのマニュアルが必要です。オペレーター向けの作業マニュアル、システム操作マニュアル、問い合わせ対応マニュアル、管理者向けのマニュアルなどを用意します。

マニュアル作成者に、必要となる内容を伝えます。オペレーターが利用するのマニュアルであれば、コールから受付を行い、そのスクリプト、完了までのパソコンの操作手順や業務の手順、FAQ、CRMシステムの使い方やスーパーバイザーへの報告マニュアルなどが考えられます。管理者向けでは、顧客からの問い合わせなどをエスカレーションするマニュアル、管理者用のシステム操作マニュアル、オペレーターのシフト確定・変更などのシフトマネジメントの手順など、人材の管理やコールセンターの品質管理関連、評価のマニュアルも必要です。

オペレーターに必要なマニュアル

• 機器を操作するためのマニュアル
• 部門ごとの業務の手順マニュアル
• 業務内容がわからなくなったときのためのFAQ
• 基本の応対マニュアル（スクリプト）
• CRMなど各種クラウド型システムの使い方
• スーパーバイザーなど上司への報告マニュアル
• クレーム対応マニュアル
• 製品・商品について

管理者に必要なマニュアル

• PBXの操作手順
• 管理者向けFAQ
• KGI・KPI達成に向けた業績評価マニュアル
• 管理者用のシステム操作マニュアル
• オペレーターの勤怠管理マニュアル
• シフトマネジメントの手順

これら以外にも、自社のコールセンターに必要だと思われるマニュアルがあれば作成しておきましょう。

コールセンターのスタッフ採用活動について

マニュアルを作り終えたら、人材の採用に入ります。先に決めておいた組織体制のとおり、必要な人材の採用活動を進めます。コールセンターが増え、人材の採用競争が激化している中、優秀な人材を確保するためには応募者に選ばれるようなコールセンターであることが大切です。

しかし、選ばれるコールセンターとはどのようなものなのでしょうか。従来のように、仕事内容と採用条件だけを提示する求人では人は集まりません。キャリアアップや将来に向けたスキルアップに役立つ、会社の事業内容に共感できる、シフトの融通が利くなど、「このコールセンターで働くことで得られるメリット」を具体的に提案しましょう。

スタッフ育成について

スタッフの採用の後は育成です。実践的な教育プラン、先に策定したマニュアル、資料、テストを用意します。コールセンターの応対の基本として、話の聞き方、敬語の使い方、ビジネスマナーを含む応対品質研修、企業の業務内容や製品・サービスの内容を学ぶ業務内容研修、実地で行うOJT研修などを主に、次のような内容の研修も行います。

情報セキュリティ、コンプライアンスに関する研修、実地で対応できるか見極めるテスト、テスト結果が芳しくない場合の補修、管理者向けの研修なども必要です。研修内容は工夫しましょう。毎日座学では飽きられてしまい、せっかく採用したスタッフがコールセンター業務の始まる前に離脱する要因にもなります。研修中は座学だけでなく、飽きさせないような工夫をした研修内容を意識してください。

同業他社へのコールで顧客体験、企業内の別セクションで会社への理解を深める社内見学など、おもしろくためになる研修を組み込みながらスタッフを育てていくことをおすすめします。新人研修は、スタッフの定着率とも密接にかかわりあっています。「この仕事は自分に合わないのでは」と思われてしまうのは、業務が複雑だからではなく、マニュアルや研修に問題がある可能性も否めません。

スタッフがOJTを終えて独り立ちをした後もフォローや改善研修・支援を続けることが、コールセンターの質を保ちながら離職を防ぐポイントです。

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