自社の評価向上に役立つコンタクトセンターのシステムを選ぶポイント

顧客からの問い合わせ窓口であるコンタクトセンターは、企業の評価を高める上でも、CRM活動を行う上でも、重要な存在です。コンタクトセンターを構築するシステムを解説します。また、それらのシステムを選ぶ際のポイントもご紹介します。

コンタクトセンターを構築する重要システム

コンタクトセンターを構築する重要なシステムには、以下のものが挙げられます。自社のコンタクトセンターの目的や規模、扱う製品やサービスに応じ、適切なシステムを組み合わせる必要があります。

CTI
RPA
VDI
チャットボット

それぞれの内容についてご紹介します。

CTI（Computer Telephony Integration）

コンピューターと電話とを統合するシステムの総称を指します。CTIの主な機能は、「ACD」「IVR」「ポップアップ機能」「通話録音機能」の4つです。

ACD：Automatic Call Distributor: 着信呼自動分配装置という意味です。顧客からかかってきた電話を自動で管理し、各オペレーターに振り分けるシステムです。振り分ける際には特定のルールを設定できるため、オペレーターの稼働状況やスキルに応じて配分できます。

IVR：Interactive Voice Response: かかってきた電話に対し、自動音声で応答するシステムです。音声で案内し、顧客がプッシュボタンで回答することにより、適切な窓口につなぐ役割を果たします。人件費削減、生産性向上につながるシステムです。

ポップアップ機能: 電話がかかってきた際、電話番号から過去のデータを検索し、顧客情報・商品情報・過去のやり取りの内容などを画面上にポップアップ表示させる機能です。オペレーターは電話に出る前に情報を確認できるため、その後の応答もスムーズになるメリットがあります。

通話録音機能: 名称通り、顧客との通話を録音する機能です。トラブル防止の他、通話データを蓄積することで、オペレーターの教育や顧客対応の品質向上にも役立てられます。

RPA（Robotic Process Automation）

事務処理等の定型作業においてロボットを使用して自動化する仕組みです。例として、コンタクトセンターで受注に至ったら、自動で伝票を作成するといった作業が挙げられます。RPAの速度は人間が行うパソコン操作速度よりも速く、また24時間稼働し続けられるため、高い生産効率がメリットです。

VDI（Virtual Desktop Infrastructure）

「デスクトップ仮想化」とも呼ばれます。アプリケーションやデータの処理をサーバー上で行い、端末機能を必要最小限にするシステムです。サーバー上で一元管理することで、運用コストの削減やセキュリティ強化、ユーザーの生産性向上が期待できます。

チャットボット

人工知能を活用し、自動で会話ができるプログラムを指します。「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」とが語源です。人間のオペレーターを通さずとも、簡単な質問のやり取りやサービスの予約が可能です。LINE、Facebook、TwitterといったSNSでもボットが見られます。今後ますます増えていく機能といえるでしょう。

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コンタクトセンターシステム選びのポイント

コンタクトセンターのシステムを選ぶ際のポイントは、大きく分けて二つあります。一つ目は自社のコンタクトセンターの目的を明確化しておくこと、もう一つはコスト面についてです。

コンタクトセンターの目的

コンタクトセンターには、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」との2種類があります。インバウンド型の業務は、顧客からの電話などを受信し対応すること。アウトバウンド型の業務は企業から顧客に向けて電話などで発信することです。

インバウンド型・アウトバウンド型には、それぞれシステム上必要となる機能があります。自社がコンタクトセンターに求める目的を明らかにしておくことで、システムが選びやすくなるでしょう。

必要なコスト

コンタクトセンターには「クラウド型」と「オンプレミス型」、2種類のタイプがあります。タイプによって必要となるコストが異なり、費用をできるだけ抑えたい方にはクラウド型がおすすめです。

クラウド型：クラウド上のサーバーで利用します。初期費用と月間利用料のみで利用できるため、費用が抑えられます。
オンプレミス型：パッケージを購入し、自社サーバーで利用します。サーバー購入費、配線工事費、開発費、月間運用費等、高額な初期費用が発生し、導入開始までの期間もクラウド型より長くかかります。

コスト面以外にも、上記のような違いがあります。

コンタクトセンターそのものの整備が厳しいという企業は、外部委託するという選択肢もあります。全国にスタッフを抱える在宅型コンタクトセンターでは、災害が起こった際も発生地域外のスタッフが顧客対応にあたれるといった点もメリットです。

在宅型コンタクトセンターの費用体系は、月額利用料を支払うもの、件数に応じて支払うものなど、会社によって異なります。費用も1件数百円～1カ月5,000円など、こちらもサービスによってさまざまです。また、別途各種設定やオペレーターの教育費用が発生するサービスもあります。

コールセンター業務の品質向上や効率化、人材不足の解消を目指してCRMシステムを導入する際には、目的や目標にシステムがマッチしているのか、コスト以上の効果が見込めるのかをよく見極める必要があります。AIを使ったシステムも、データの分析担当を配置して自動学習を最適化したり、システム導入によってどのような効果を得られているのかを分析したりしながら運用しなければなりません。CRMシステムのメリット・デメリット、活用方法をよく理解してから導入を進めていきましょう。

CRMシステムと同じく業務の品質向上や効率化、人材不足などの課題を解決する方法として、在宅型コンタクトセンターによる電話サポートも有効です。新人教育の手間が省けるだけでなく、スキルの高いスタッフが対応を行うことで顧客満足度の向上が見込めます。さらに自宅で働ける魅力により、離職による人材流出を防げます。NTTコムチェオならセキュリティ対策も万全です。これまでの実績と運用ノウハウに基づいて、企業に最適なテレワークの導入を支援します。

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