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利便性の高いコンタクトセンターのソリューションの選定方法

利便性の高いコンタクトセンターのソリューションの選定方法

コンタクトセンターは、自社と顧客との重要な接点となり、高品質なサービスを継続して行えることは、CRM活動における顧客からの評価の向上にもつながります。ソリューションにはさまざまな機能を有するものがあり、価格にも幅があります。ソリューションの選定のポイントについてご紹介します。

ソリューション選定のポイント

ソリューション選定のポイント

コンタクトセンターは、電話、チャット、メール、SNSなどコンタクトの手段ごとにプラットフォームをわけることも可能ですが、近年は電話、FAX、メール、Webといったチャネルを総合的に網羅する「総合型コンタクトセンター・ソリューション」を選択するケースが増えています。

コンタクトセンター・システムは、クラウド上のサーバーを利用するクラウド型と、ソフトウエアを購入して自社サーバーに入れるオンプレミス型との2種類から選択します。

クラウド型は比較的導入コストや運用コストが低く、手間もかかりませんが、メジャーでないシステムを選んでしまうと外部とのシステム連携に不安が残ります。

一方、オンプレミス型は導入費用が高額になりがちですが、独自システムのためセキュリティが強固でベンダー次第でシステム連携も柔軟に可能です。

検討要素は多数ありますが、ソリューション選定でとりわけ重要なのは、コンタクトセンターで何を実践する必要があるのかという点です。例えば、メールやチャットのみをチャネルとするなら、「総合型コンタクトセンター・ソリューション」は必要ありません。

つまりコンタクトセンターの最も重要な役割である、「顧客との良好な関係性の構築」のためにどんなチャネルを使い、どんな機能を使うのかを考慮してソリューションを決定するという、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上の視点が必要です。

さらに、現在の製品やサービスに必要かどうかだけではなく、将来的な活用・規模などの拡張計画も踏まえて選定することもポイントのひとつです。

NTTコム チェオのコンタクトセンター・ソリューションの特長

NTTコム チェオのコンタクトセンター・ソリューションの特長

コンタクトセンターの運営を自社で行うのは、人材・費用ともに簡単ではありません。そこで、コンタクトセンターの機能をアウトソースできるサービスも選択肢の1つとなります。ここでは、NTTコム チェオが提供している在宅型コンタクトセンターの特長を3つご紹介します。

コールセンターの運営について

コンタクトセンターには、拠点にいる状況と変わらず、自宅で顧客の対応ができる在宅型のものがあります。この在宅型コンタクトセンターと拠点型センターとを連携したコンタクトセンターを、「ハイブリッド型運営」と呼びます。

NTTコム チェオでは、最新ICTを駆使することで、連携を実現しています。在宅型コンタクトセンターは、拠点型センターと同等以上の応答率や品質、生産性を実現できます。企業にとっては、業務量に応じて柔軟に人員配置や業務管理ができる点がメリットです。

ソリューションがカバーする幅広い対応業務内容

NTTコム チェオのコンタクトセンターサービスは、CTI機能を導入した一般的なカスタマーサービスはもちろん、高度なテクニカルサポートまで幅広い内容に対応しています。対応可能なチャネルも、電話の他、メール、チャット、SNSなど多様です。

インバウンド、アウトバウンドも問わず、顧客対応業務を丸ごと代行してもらうことも可能です。

「COPC®」認証の取得

コンタクトセンター業務には、国際規格「COPC® カスタマーエクスペリエンス規格」が設けられています。同規格は、顧客満足度や応対の品質、コスト効率などのパフォーマンス達成レベルと、その運営モデルの定着度を判定して付与されます。COPC®認証を取得することは、そのコンタクトセンターがグローバル基準で優れているものであるという客観的な証明になります。

NTTコム チェオのコンタクトセンターサービスには、多数のCOPC®資格取得者が在籍しております。また、在宅型コンタクトセンターとしてはアジア太平洋地域初の認証となります。高品質な顧客対応を実現している運用のプロが大勢いるともいえるでしょう。

まとめ

コンタクトセンター・ソリューションには多数の選択肢があります。顧客との良好な関係性の構築に向けて、どのチャネルでどのような機能を使い、どのような品質の対応が必要なのかを整理してソリューションを選択することが重要です。

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