クラウド型コンタクトセンターの特長

はじめに、クラウド型コンタクトセンターの特長について解説します。

クラウド型コンタクトセンターが持つ機能

もとはオンプレミス型が主流であったコンタクトセンターも、今やクラウド型が主流になっています。クラウド型のコンタクトセンターは、システムがクラウド上にあることから初期費用・ランニングコストともに低く、導入までのリードタイムも短いのが特長です。自社でサーバーを用意することも管理することも必要なく、保守や更新も自社で行う必要はありません。低コストで運用の手間もかからないため、クラウド型のコンタクトセンターなら大手企業のみならず、中堅・中小企業もコンタクトセンターを設置することができます。

クラウド上にシステムとデータがあれば、インバウンド業務・アウトバウンド業務ともに遠隔地ともタイムラグなく情報の提供や共有が行えるようにます。そのため、クラウド型のコンタクトセンターなら本社とは別の拠点にあるコンタクトセンターでも、コンタクトセンターで受けた問い合わせの情報を本社に共有して営業や製品・サービスの質の向上に即座に利用できるのです。これによって、ヘルプデスクと訪問サポートの連携もシームレスに行えるようになりました。

とはいえ、本拠地と別にコールセンターを置くと人材教育が行き届かないのではという不安もあります。クラウド型コンタクトセンターのシステムに加えて、ビデオチャットや画面の遠隔操作技術を使えば、スタッフの育成や教育、フォローもすべて遠隔で行えます。

クラウド型は、災害時や緊急時に強いのも特長です。システムとデータがクラウド上にあるため、業務に使用している端末が損害を受けたり、災害の起こった拠点で停電が起きたりしても、別の端末・別の拠点で業務を続行することができます。東日本大震災の折も、クラウド型コンタクトセンターは業務を中断しなかった実績があります。また、評価システムと連動して評価の高いスタッフに優先して着信することも可能です。

CRM連携

クラウド上に構築できるコンタクトセンターとCRM（顧客関係管理）システムを連携させることで、両者のメリットを最大限に生かせるコンタクトセンターが誕生します。

顧客管理を最適化できるCRMシステムと連携すると、着信があった際にコンタクトセンターの端末画面上に電話番号から検索した顧客情報を表示したり、通話履歴や録音ファイルをCRMの履歴にリンクさせたりといった機能が利用できるようになります。コンタクトセンターに欠かせない顧客情報をCRMシステムとの連携で表示させることで、生産性が向上するだけでなく、顧客対応の品質の向上も見込めます。

クラウド型コンタクトセンターのため、もちろん自社でサーバーを設置することは不要です。また、機能を拡張する際も割と簡単におこなうことが可能です。

AI活用、AIソリューション連携

クラウド型のコンタクトセンターと相性のよいものに、AIを活用したソリューションもあります。チャットボットでの自動応答や音声認識技術を活用した感情分析で顧客満足度を測定するなど、機能はさまざまです。AIを活用することで、オペレーター個人の能力や性質や経験値に左右されない顧客対応を可能とします。また、顧客対応時には会話の内容から必要なFAQを自動表示して、新人教育を半自動化してくれます。

オペレーターの負担を減らしながら新人教育もAIが行うことで、オペレーターの定着率向上と顧客対応の品質向上が見込めます。

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