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コンタクトセンター

ヘルプデスク等

仕組み

在宅型コンタクトセンター運用の実績とノウハウを活かし、品質管理サイクルの仕組みを確立させています。

運用ノウハウ1

品質評価反映型コールフロー

応対マナーや正確性、理解力、質問力、説明力などの項目をもとに在宅スタッフの品質を評価し、お客さまの応対品質が高評価のスタッフに優先着信する、コール配分システムを取り入れています。また、在宅スタッフの日頃の業務上の相談やサポート等は、拠点型コンタクトセンターがスーパーバイザーとして対応しています。

在宅スタッフへのコール配分システム
在宅スタッフの対応エリア
運用ノウハウ2

品質管理サイクル(PDCA)

スキルとモチベーションを高める品質マネジメントにより、拠点型スタッフと同等以上の応対品質を実現。貴社のお客さまにとっても、優秀なスタッフによる品質の高い対応を受けることができ、満足度向上につながります。

品質管理サイクル
運用ノウハウ3

在宅スタッフを遠隔で育成・教育

Web会議やWebラーニング、その他動画コンテンツやリモートコーチングなど、在宅スタッフのカリキュラムやフォローアップはすべて遠隔で完結できるフローを確立しています。

運用ノウハウ4

応対サポートツール「スマートナビゲーション」で
サポート品質を平準化

適切な応対内容をナビゲートする「スマートナビゲーション」は、スタッフの経験差による応対品質のバラつきをなくし、サポート品質の平準化を実現します。急なサービス変更やトラブルにも早急に対応可能です。

運用ノウハウ5

在宅スタッフとのきめ細やかなコミュニケーションで
モチベーション維持向上、信頼関係強化

在宅スタッフ同士の交流や情報交換のために、専用クローズド型SNS、地域交流会、自主勉強会の開催支援制度など、さまざまな取り組みを行っています。他にも、優秀スタッフ表彰式、お客さまからの賞賛フィードバックなど、日頃は自宅で一人で業務を行っている在宅スタッフのモチベーションアップと、当社との信頼関係の強化を図るために、きめ細やかなコミュニケーションを重視しています。



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