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【電話サポート】
 テクニカルサポートセンター事例

導入サービス:電話サポート

会員数約800万のインターネット・プロバイダー「OCN」のテクニカルサポートセンターを構築・運営。
コール数に合わせた最適配分により、高い応答率とコスト削減を両立。

NTTコミュニケーションズ株式会社 様

お客さまのニーズ

設備や人員へのコストを抑えつつ、
高い応答率とサポート品質を実現し、顧客満足向上につなげたい。

  • 設備や人員へのコストを抑制したいが、コール量の増減に合わせて高い応答率も実現したい。
  • インターネット・プロバイダー「OCN」会員からの電話でのお問い合わせに対して、高品質なサポートを行うことで、顧客満足向上と退会抑制につなげたい。
  • お客さまに直接応対する業務であるため、顧客情報流出リスクを回避する強固なセキュリティ体制を確保したい。

選ばれたポイント

在宅スタッフ(CAVA)を活用したテクニカルサポートセンターで、
コスト抑制と高いパフォーマンスを両立。

テクニカルサポートセンターのアウトソーシングにおいて、当社の主な強みは以下のとおりです。

  • 在宅電話オペレーター(CAVA)を活用したフレキシブルな人員配置により、閑散期のコスト削減と繁忙期の高い応答率を両立できること
  • オペレーター全員がインターネット検定「.com Master(ドットコムマスター)」合格者であり、ICTトラブルなどでお困りのお客さまに必要なテクニカルサポートスキルを備えていること。
  • NTTグループならではの技術力によって、顧客情報などに対する高いセキュリティ対策を実現できること。

導入の効果

10年以上にわたって、高い応答率とサポート品質で継続的に運用中。
全国分散型モデルであるため、BCP(事業継続プラン)対策も同時に
実現できている。

当社へのテクニカルサポートセンターのアウトソーシングで、以下のような導入効果がありました。


●コール数に応じたフレキシブルな人員配置により、サポートセンターの運用コストダウンと高い応答率を実現

時間帯や時期によるコール数に応じたフレキシブルな最適人員配置が可能となり、設備や人員への投資を最小限に抑え、運用コストの削減と高い応答率を実現している。


●高いサポート品質

CAVAは、全員がインターネット検定「.com Master(ドットコムマスター)」合格者から育成し、ICTスキルとお客さま応対スキルを備えたスタッフであるため、高いサポート品質を達成している。


●BCP対策の実現にもつながった

日本全国に分散する在宅電話オペレーター(CAVA)を活用することによって、災害などの緊急時にもテクニカルサポートセンター機能を停止することなく、BCP(事業継続プラン)対策も同時に実現している。


●顧客情報を保護する万全のセキュリティ体制

クラウド技術を駆使したシステム構成と業務設計により、顧客情報や機密を保護する万全のセキュリティ体制を実現している。


●10年以上にわたって安定した品質で運用

10年以上の運用実績に基づき運用ノウハウと品質管理体制が確立しており、OCN会員数約800万/年間約300万コールのお客さまに高品質なテクニカルサポートの提供を実現している。

在宅スタッフCAVAを活用したテクニカルサポートセンター
在宅スタッフCAVAを活用したテクニカルサポートセンター

 

用語解説

CAVA(.com Advisor & Valuable Agent)

テレワークで業務を行うNTTコム チェオの在宅スタッフ。主な業務はインターネット接続サービスのテクニカルサポート。現在、全国約1,900人(CAVA:在宅電話サポートスタッフ約1,000人、フィールドCAVA(F-CAVA):訪問設定サポートスタッフ約900人)。インターネット検定「.com Master(ドットコムマスター)」合格者の中から、スタッフとして育成するため、全スタッフがICTスキル資格を保有。

導入企業プロフィール

NTTコミュニケーションズ株式会社 様

  • 設立:1999年7月
  • 本社所在地:東京都千代田区内幸町1-1-6
  • 資本金:2,117億円
  • 事業内容:電気通信事業等

導入サービス



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