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プレスリリース

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2018年7月13日
NTTコム チェオ株式会社

NTTコム チェオ、アジア太平洋地域初の
在宅型コンタクトセンターによるCOPC®認証を取得

エヌ・ティ・ティ・コム チェオ株式会社(以下NTTコム チェオ、本社:東京都港区、代表取締役社長:長島 誠)は、2018年6月に、在宅スタッフが中心に行うテクニカルサポート業務を対象として、コンタクトセンター業務の国際規格「COPC® カスタマーエクスペリエンス規格OSP版 リリース6.0(以下COPC CX規格、参考1)」の認証審査に合格しました。

1.アジア太平洋地域初の在宅型コンタクトセンターによるCOPC認証取得について

本認証は、顧客応対業務に特化したグローバル水準の品質保証規格であり、サービス・クオリティ・顧客満足度などのパフォーマンスと運営管理の指標を、優秀なレベルで達成し、継続的に顧客体験や財務上の結果を向上させていることが認められたコンタクトセンターにのみ授与されるものです。

在宅スタッフが顧客対応を行う「在宅型コンタクトセンター」については、通常の規格に加え、より多くの厳しい要求事項を定めた『在宅勤務ガイド』上の基準への準拠が求められます。この『在宅勤務ガイド』適用による認証取得は、アジア太平洋地域では当社が初となります。

当社は、15年以上にわたり培ってきた在宅テレワークの実績とノウハウに加え、COPC CX規格の活用により、サービス・クオリティ・お客さま満足度を更に向上させ、より一層高品質な顧客応対サービスを提供して参ります。

2.規格監査実施機関によるコメント

NTTコム チェオのCOPC CX規格の認証取得について、規格監査実施機関である株式会社プロシード(参考2)は、以下のようにコメントしています。

「日本全国の在宅スタッフが中心となって顧客接点業務を行うという、難易度が高い業務形態の中で、アジア太平洋地域で初めてCOPC認証を取得されました。これは、今まで培ってきた顧客の要求・期待を満たすための知識と経験、在宅業務を実現するシステムやプロセスをベースに、COPC CX規格を在宅スタッフとセンタ部門が一丸となって適用し、クライアントや自社方針の実現をより高いレベルで達成するだけでなく、より多様な働き方を実現するという社会貢献の観点からも、意義が高いと考えます。」

3.認証情報

COPC認証
規格名 COPC® CX規格 OSP版 リリース6.0
認証企業名 エヌ・ティ・ティ・コム チェオ株式会社
認証範囲 在宅スタッフ、仙台センターおよび札幌センターが行うテクニカルサポート
認証日 2018年3月
認証機関 COPC Inc. (米COPC 社)

※OSP:Outsourced Service Provider の略。

(参考1)COPC®(Customer Operations Performance Centerの略)とは

1996年にマイクロソフト、デルコンピュータ、アメリカン・エキスプレスらが中心となり作成され、その後改良が続けられているマネジメントシステムの国際規格、及びその認証制度です。米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコンタクトセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」として規格が制定されました。COPC® は、米COPC 社(本社:フロリダ)の登録商標です。 2018年7月現在のCOPC取得組織数:109団体(うち日本国内は28団体)

(参考2)株式会社プロシード

株式会社プロシード(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:根本直樹)は、日本で唯一のCOPC規格監査実施機関であり、コールセンターマネジメント、ITサービスマネジメント、IT調達マネジメントの分野における、マネジメントフレームワークを用いた教育研修、導入コンサルティング、および業務改善コンサルティングを行っています。

(参考3)NTTコム チェオの「在宅型コンタクトセンター」

NTTコム チェオが運営する「在宅型コンタクトセンター」では、全国各地の在宅スタッフをICTソリューションで組織化し、一体のコンタクトセンターとして顧客対応を実現しています。オペレーターは自宅で業務を行うことができるため、転居や出産、育児、介護などさまざまな事情によりフルタイムで働くことが難しい方にも、通勤不要で柔軟な働き方を通じて就業機会を提供することができます。「在宅型コンタクトセンター」は、自社で活用するだけではなく、ソリューションとして、顧客対応業務を行う企業のお客さまにもご利用いただいています。

<本件に関するお問い合わせ先>
NTTコム チェオ株式会社
経営企画部 広報担当 海野、村井
Tel:03-3539-5711
e-mail: info@nttcheo.com

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