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ソーシャル・
カスタマーサポート

ソーシャルメディアを活用したカスタマーサポートを、お客さまの顧客に提供することで、
更なる顧客満足度の向上とサポートコストの削減を実現します。

ソーシャルメディア上に溢れる顧客の声に対して企業側から積極的にサポートを行う事で顧客満足度の向上を実現するとともに、Q&Aコミュニティ構築によるユーザ間の助け合いを促進することでサポートコストの削減を実現します。

CAVAがモデレーターとして参加することで円滑な運営を実現

特長

顧客満足度の向上
ソーシャルメディアには製品への不満の声や、開発者が思いもつかない製品用途の発見などの声が集まります。サポートのプロフェッショナルであるCAVA※1がソーシャルメディア上の顧客との対話を担当することで、 顧客満足度の向上を実現します。
柔軟なリソース提供
業務量が急激に変化するソーシャルメディアの運用に対応する為に、約1,900名のCAVAで構成されるヒューマンクラウド※2を活用して柔軟なリソース提供をします。キャンペーンなどの繁忙期や土日祝日の対応もご相談ください。
高品質な運用
コミュニティの利用規約やソーシャルメディアの運用ポリシー・マニュアルの策定を行う事で運用業務の標準化を行います。顧客が参加しやすいコミュニケーションの企画を行うとともに、コミュニティにおいては、対話スキルの高いCAVAが「議論を活性化させるモデレータ※3」として参加することで活性化を実現します。また、「炎上の火種」を発見した際には整備されたエスカレーション体制にもとづいて迅速に報告することで、炎上前にお客さまが対策を行うことが可能です。
成果把握
ソーシャルメディアの利用がお客さまのビジネスにどれくらいの貢献をしているかを計測することが可能です。サポート回数、対話の広がり、お客さまの反応(ポジティブ・ネガティブ)などのレポートを各種ツールを利用することによりリアルタイムで把握可能です。

導入までの主な流れ

【コミュニティ運用】

1.ビジネス目的の確認・
仕様確認(プラットフォーム選定)
2.コミュニティ構築・ 運用ルール
およびマニュアルの策定
3.モデレーター研修・
初期コンテンツの作成
4.運用開始
(周知/活性化/投稿監視)
5.レポーティング

※項目1~3で、約2ヵ月程度


【Twitter運用】

1.ビジネス目的の確認・
顧客導線の設計
2.運用ルールおよびマニュアルの策定
3.オペレーター研修 4.運用開始
(周知/対話/投稿監視)
5.レポーティング

※項目1~3で約2~3週間程度

導入事例

  • ドットコムマスター アクティブサポート(@dtcmmaster)

    NTTコム チェオ株式会社(自社導入)

その他の活用例

  1. オリジナルコミュニティサイトの構築(Q&A、ファン交流 など)
  2. コミュニティサイト運用業務の支援(コンテンツ企画、モデレーション、投稿監視)
  3. コミュニティユーザーを利用したアンケート/モニタリング/テストの実施
  4. Twitterに投稿された自社サービスの不満や喜びへのアクティブサポート

用語解説

※1 CAVA(.com Advisor & Valuable Agent)

テレワークで業務を行うNTTコム チェオの在宅スタッフ。主な業務はインターネット接続サービスのテクニカルサポート。現在、全国約1,900人(CAVA:在宅電話サポートスタッフ約1,000人、フィールドCAVA(F-CAVA):訪問設定サポートスタッフ約900人)。インターネット検定「.com Master(ドットコムマスター)」合格者の中から、スタッフとして育成するため、全スタッフがICTスキル資格を保有。

※2 ヒューマンクラウド
NTTコム チェオがICTスキルを持つ全国の個人事業主を組織化し、在宅スタッフとしてICTによりマネジメントし、お客さま企業が必要なときに必要なだけサービス・機能を提供するしくみ。

※3 モデレータ
議論を活性化する為にユーザー同士の議論を引き出すとともに、ポジティブで健全なコミュニティの維持を担う。コミュニティの活性化において最も重要な役割。



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