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ソーシャル・セールスプロモーション事例

【ソーシャルマーケティング】
ソーシャル・
セールスプロモーション事例

キャンペーンにTwitterを活用し、高い費用対効果で多くの新規ユーザーを獲得。
CAVA※による人的アカウント運用で、高品質かつ自然なコミュニケーションを実現。

NTTコミュニケーションズ株式会社様

NTTコミュニケーションズの無料サービス「OCN家計簿」プロモーション施策として、Twitterユーザー参加型のキャンペーンを約1ヵ月間実施。キャンペーンTwitterアカウントの運用者にICT有スキルスタッフ（CAVA※）を活用し、SV(管理者)がリアルタイムで品質管理を行うことで、高品質な運用を実現。また、Twitterユーザー同士のつながりによってキャンペーン情報を拡散してもらうことで認知度向上を促進。見込み顧客となり得る「節約」などの特定ワードを含むつぶやきをしたユーザーに対して、キャンペーンTwitterアカウント側からアクティブに節約を励ますTweetを行った。

「OCN家計簿」新規ユーザー獲得キャンペーン施策

導入効果

: 自然な会話を演出する丁寧なTweetを、高品質な運用で行いたい。

キャラクターの世界観を損なわないように定型文による対応が必要であり、bot/スパムアカウントと認識されるのではないかという懸念があったため、キャラクターとユーザーとの自然な会話を演出する、丁寧なTweetを行いたい。
1ヵ月間という短期間のキャンペーン施策となるため、運用方針の変更が都度発生する可能性があった。また、認知媒体によるキャンペーン告知時には、対応が必要なTweetが多数発生することが想定されるため、状況に応じた対応が可能な体制で、運用業務に漏れやミスがない高品質な運用を行いたい。

: 経験豊富な人材＋運用管理者の品質管理による、
高品質な運用を評価。

約1,900人のICT有スキルスタッフの中から、Twitter利用経験が豊富な人材を選出した上で、運用ツールの利用方法からソーシャルメディアの運用ポリシーまで案件に必要な事前研修を実施。テストに合格したスタッフのみを業務に就かせることで、高品質な運用ができる。
非フォロワーの中からアクティブTweetを行う対象者を抽出する際に、炎上起因となり得るTweetを行う人物ではないかの事前判断を目視で確認することで、炎上発生のリスクを最小限に抑えることが可能。
運用時間中は、SV(管理者)がリアルタイムで品質管理を行うことで、エスカレーション対応が必要になった際に迅速な対応が可能。

: 高い費用対効果で、多数の新規ユーザーを獲得。

キャンペーンサイトやキャンペーンを告知する認知媒体(OCNメルマガ、NTTコミュニケーションズ公式Facebookページなど)のセールスプロモーションも併用することで、既存広告と比べて費用対効果がよく、多数の新規ユーザーを獲得。
キャラクターの特徴を活かした施策の意外性や楽しさと、「OCN家計簿」と関連したTweetを行うことで、家計簿や節約などの関心層はもちろん、題材キャラクターの関心層をOCN家計簿へ興味喚起させることに成功。
ソーシャルメディアの施策に存在する炎上リスクを抑えるため、人的なアカウント運用によるTweet文脈の把握や適正な返信文の選択を行うことで、ユーザーとの対話・継続的なメンションTweetのやり取りを多く形成。炎上の予兆が見られない高品質な運用を実現。

用語解説

※ CAVA（.com Advisor & Valuable Agent）

テレワークで業務を行うNTTコムチェオの在宅スタッフ。主な業務はインターネット接続サービスのテクニカルサポート。現在、全国約1,900人（CAVA：在宅電話サポートスタッフ約1,000人、フィールドCAVA（F-CAVA）：訪問設定サポートスタッフ約900人）。インターネット検定「.com Master（ドットコムマスター）」合格者の中から、スタッフとして育成するため、全スタッフがICTスキル資格を保有。