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ソーシャル・カスタマーサポート事例

【ソーシャルマーケティング】
 ソーシャル・カスタマーサポート事例

導入サービス:【ソーシャルマーケティング】ソーシャル・カスタマーサポート

ユーザー間の相互サポートを促す情報交換コミュニティを運営。
CAVA※1がモデレーター※2として参加することで円滑な運営を実現。
ISP、製造業、サービス業などさまざまな業種のサポートで活用可能。

NTTコム チェオ株式会社(自社)

情報交換コミュニティ「みんなのドットコムマスター広場」を運営し、ドットコムマスターの学習方法や資格の活かし方などについて、ユーザー同士が情報交換を行う場(コミュニティ)を提供。ユーザー同士がサポートし合うこの仕組みは、ISP、製造業、サービス業など幅広い業種で活用可能です。

インターネット検定のサポートに活用。情報コミュニティ「みんなのドットコムマスター広場」

導入効果

お客さまのニーズ
ソーシャルメディアを活用して、
サポートコスト削減とサービス活性化を実現したい。
  • ユーザー相互のサポートを促す仕組みを使って、サポートコストを削減したい。
  • 話題のソーシャルメディアを活用して、自社サービスの拡販とファン形成を図りたい。
  • 既存のマーケティング手法などでは難しい「ユーザーの本音」を収集できる手段を探している。

当社の強み
ユーザー同士の情報交換の場とモデレーターをセットで提供する
ことにより、ユーザーサポートとマーケティングの充実が可能。
  • 既存のサポートでは対応できなかったユーザー間の相互サポートを促進する仕組みと、企業側からサポートを積極的に行う仕組みを実現可能。
  • ユーザーの声を直接収集できる、マーケティングツールとしても活用可能。
  • コミュニティ運用において重要な役割を果たすモデレーターとしてCAVAを活用でき、炎上リスクへの対策とユーザー同士の円滑な情報交換をサポートすることが可能。

導入の効果
円滑なコミュニティ運営によって、
サポートコスト削減と自社サービスのファン形成を実現。
  • 多くのユーザーが疑問に思っていることを、コミュニティ上で回答・議論することで、他のユーザーのFAQとしての役割を実現。ユーザーサポートの稼働とコストの削減が可能。
  • コミュニティ上で収集したユーザーの声に企業が対応することによる、自社サービスのファン形成・拡大。
  • モデレーターとしてCAVAを活用することで、コミュニティの炎上対策と活性化が実現でき、円滑な運営を実現。
  • アクティブサポートの実施により、新規ユーザーをTwitterからコミュニティへ継続的に集客。

*「みんなのドットコムマスター広場」のべ投稿数:約2,300件(2012年10月現在)

用語解説

※1 CAVA(.com Advisor & Valuable Agent)

テレワークで業務を行うNTTコム チェオの在宅スタッフ。主な業務はインターネット接続サービスのテクニカルサポート。現在、全国約1,900人(CAVA:在宅電話サポートスタッフ約1,000人、フィールドCAVA(F-CAVA):訪問設定サポートスタッフ約900人)。インターネット検定「.com Master(ドットコムマスター)」合格者の中から、スタッフとして育成するため、全スタッフがICTスキル資格を保有。

※2 モデレーター

議論を活性化するためにユーザー間の議論を引き出すとともに、ポジティブで健全なコミュニティの維持活動を担う。コミュニティの活性化において最も重要な役割。

導入サービス



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